Puțini dintre cei care aleg cursele aeriene își cunosc drepturile pe care le au în calitate de pasageri. În acest sens, Agenția pentru Protecția Consumatorilor (APC) vine în ajutor cu recomandări despre ce ar trebui să facă consumatorul în cazul în care i se refuză îmbarcarea, în cazul în care avionul are întîrziere sau chiar se anulează cursa, transmite CURENTUL cu referire la un comunicat de presă al agenției.

În context, pasagerii au dreptul la compensarea cheltuielilor şi asistenţă în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întîrzierii prelungite a zborurilor.

Refuzul la îmbarcare

În cazul în care un operator aerian anticipează un posibil refuz la îmbarcare, trebuie să facă un apel la pasagerii-voluntari dispuşi să renunţe la rezervările lor în schimbul unor indemnizaţii acordate în condiţiile care urmează a fi convenite între pasagerul respectiv şi operatorul aerian.

În cazul în care pasagerilor li se refuză îmbarcarea împotriva voinţei lor, operatorul aerian le acordă imediat despăgubiri și le oferă asistenţă.

Pentru anularea zborului, pasagerii trebuie:

·       să fie informaţi despre anulare, acestora li se oferă explicaţii privind posibilităţile de transport alternative;

·       să li se ofere asistenţă de către operatorul aerian și o redirecționare a deplasării cu un zbor alternativ;

·       să primească o compensaţie din partea operatorului aerian;

Pentru întîrzierea zborului pasagerilor trebuie:

·       să li se ofere asistenţă de către operatorul aerian

·       să primească o compensaţie din partea operatorului aerian;

Pentru cele mai sus menționate, pasagerii au dreptul la o compensaţie în valoare de:

a) 250 euro pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puţin;

b) 400 euro pentru toate zborurile cuprinse între 1500 şi 3500 kilometri;

c) 600 euro pentru toate zborurile care nu intră sub incidenţa literelor a) sau b).

În aceeași ordine de idei, operatorul aerian are obligațiunea de a oferi gratuit următoarele:

a) mese şi băuturi răcoritoare, direct proporţionale cu timpul de aşteptare;

b) cazare hotelieră:

c) transportul dintre aeroport şi locul cazării (hotel sau altele).

Totodată, pasagerii au dreptul de a alege între:

a) rambursarea, în termen de şapte zile, a întregului cost al biletului, la preţul de achiziţie pentru partea sau părţile de călătorie neefectuate şi pentru partea sau părţile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie iniţial al pasagerului, împreună cu, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare iniţial, cît mai repede posibil;

b) redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, cît mai repede posibil; sau

c) redirecţionarea, în condiţii de transport comparabile, spre destinaţia finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezerva existenţei unor locuri disponibile.

În plus, pasagerii au dreptul la două apeluri telefonice gratuite şi de a trimite gratuit mesaje prin telex, fax sau e-mail.

Pentru a-și exercita aceste drepturi, pasagerii trebuie să aibă o rezervare confirmată pentru zborul respectiv, să se prezinte personal pentru înregistrare în condiţiile stipulate şi la ora indicată în prealabil şi în scris (inclusiv prin mijloace electronice) de către operatorul aerian, turoperator sau o agenţie de turism sau dacă au fost transferaţi de la zborul pentru care au avut o rezervare la un alt zbor, indiferent de motiv.

Totuși, există momente cînd pasagerii nu pot beneficia de aceste drepturi și anume:

·       în cazul în care sînt informaţi despre această anulare cu cel puţin două săptămîni înainte de ora de plecare;

·       în cazul în care sînt informaţi despre această anulare într-un termen cuprins între două săptămîni şi şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută;

·       în cazul în care sînt informaţi despre această anulare cu mai puţin de şapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel tîrziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută.

La fel, operatorul aerian nu este obligat să plătească compensaţii, în cazul în care poate face dovada că anularea este cauzată de împrejurări excepţionale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

Menționăm că, pasagerii care călătoresc gratuit sau la un tarif redus nu au dreptul la compensare cheltuielilor şi asistenţă, însă pasagerii care posedă bilete emise de un operator aerian sau un turoperator, sau agenţie de turism în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial are dreptul.

Notă: în zona de înregistrare a pasagerilor trebuie să fie afişat un anunţ lizibil, constînd din următorul text imprimat cu caractere clare şi vizibile: “În cazul unui refuz la îmbarcare sau în cazul în care zborul dumneavoastră este anulat sau are o întîrziere de cel puţin două ore, solicitaţi la ghişeul de înregistrare sau la poarta de îmbarcare textul în care sînt precizate drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensaţie şi asistenţă”.

La fel, operatorul aerian care refuză îmbarcarea, se anulează sau întîrzie un zbor, prezintă fiecărui pasager în cauză o comunicare scrisă în care sînt precizate normele de compensare şi asistenţă. Pasagerului i se mai prezintă, sub formă scrisă, coordonatele autorităţii publice desemnate cu funcții de protecție a consumatorilor.

Diana Cebotari