Autoritatea publică, are ca sarcină fundamentală deservirea calitativă a populaţiei, atît la nivel de prestare a serviciilor, cît şi prin oferirea operativă a informaţiilor necesare. Prin urmare, pentru a satisface exigenţele beneficiarilor de servicii publice este extrem de important asigurarea unei conexiuni operative a cetăţenilor cu persoana potrivită, transmite CURENTUL cu referire la un comunicat al Î.S. „Fiscservinform”.  

Potrivit sursei citate, studiile efectuate în domeniu relevă puţine instituţii care asigură ca metoda de interacţiune cu cetăţenii să fie una eficientă, facilă, dar să implice şi cheltuieli minime. De obicei, organele de stat anunţă un număr de contact, iar pentru procesarea apelurilor telefonice desemnează 1-2 colaboratori ai instituţiei. Însă, suficient de des se manifestă cazuri de adresări telefonice multiple, pe care operatorii respectivi fizic nu reuşesc să le recepţioneze şi să ofere consultaţia de care solicitantul are nevoie şi trebuie să beneficieze.

„O practică pozitivă şi un exemplu elocvent în acest sens poate fi oferit de către Serviciul Fiscal de Stat şi Instituţia publică “Centrul de Guvernare Electronică” – care în vederea soluţionării problemei abordate au contractat serviciile Centrului de Apel al Î.S. „Fiscservinform””, se spune în comunicat.

Centrul de Apel reprezintă o structura din cadrul întreprinderii, specializată şi cu experienţă în domeniul informării şi consultării clienţilor aferent serviciilor puse la dispoziţia utilizatorilor atît de Î.S. „Fiscservinform”, cît şi de organizaţiile cărora le prestează asemenea servicii de asistenţă (printre care: SFS, I.P. “Centrul de Guvernare Electronică”, A.O. „Monitorul Fiscal FISC.md”). Totodată, Centrul de Apel prelucrează solicitările înaintate de public (persoane fizice, juridice, instituţii de stat) prin intermediul poştei electronice, faxului, prin forumuri sau în regim internet chat – skype.

Centrul şi-a început activitatea în anul 2009, pentru a asigura suportul informativ-consultativ şi tehnic contribuabililor privind utilizarea serviciilor electronice fiscale, în special a „Declaraţiei electronice” şi „Declaraţiei rapide”. În prezent, paleta de servicii prestate s-a extins considerabil, astfel încît şi Centrul s-a dezvoltat ca structură şi competenţă.

Începînd cu anul 2011, Centrul de apel asigură procesul de promovare prin telefon a publicaţiei periodice „Monitorul fiscal FISC.md”, care reprezintă poziţia oficială a Serviciului Fiscal de Stat în tratarea şi implementarea aspectelor economico-fiscale, avînd un rol important pentru promovarea civismului fiscal în societate. Mai tîrziu – din ianuarie 2014, această subdiviziune a Î.S. „Fiscservinform” prestează servicii de asistenţă prin telefon „Centrului de Guvernare Electronică”, asigurînd suport telefonic cetăţenilor privind utilizarea serviciilor electronice publice oferite de “e-Government”.

Cu referinţă la principalii indicatori de performanţă este de menţionat că în anul 2013 Centrul de apel a înregistrat 104 438 apeluri de intrare şi 102 784 apeluri de ieşire.

Pentru moment Centrul, utilizînd tehnologiile de  telecomunicaţii oferă servicii de marketing – telemarketing, după cum urmează:

1. I.         Telemarketing de intrare. În vederea asigurării unui proces eficient de asistenţă telefonică, Centrul de apel creează, menţine şi actualizează registrele utilizatorilor, documentează toate solicitările în sistemul CRM, precum şi elaborează, actualizează „Baza de cunoştinţe” cu întrebările şi răspunsurile autentice la subiectele cel mai des solicitate.
2. Serviciul „Suport informativ-consultativ” presupune existenţa unui număr de contact al companiei Dvs., la care solicitanţii vor obţine operativ, prin mijlocirea operatorilor Centrului de apel, informaţii şi/sau consultaţii de calitate privind serviciul/produsul oferit.
3. Prin intermediul serviciului „Suport tehnic” operatorii noştri, instruiţi şi cu experienţă în domeniul IT, vor oferi operativ suportul tehnic necesar, reacţionînd rapid la soluţionare incidentelor. Categoria dată de servicii prevede înregistrarea şi prezentarea reclamaţiilor persoanelor competente din cadrul companiei Dvs., soluţionarea situaţiilor de conflict, înregistrarea şi documentate tuturor solicitărilor parvenite, etc.
   1. Telemarketing de ieşire. Aveţi un domeniu nou de activitate, oferiţi pe piaţa produse/servicii noi sau aţi modificat preţurile? Operatorii Centrului nostru de apel vor asigura informarea rapidă a publicului vizavi de toate aceste aspecte. Comunicarea bilaterală cu cetăţenii va determina luarea celor mai bune decizi privind realizarea unor proiecte avantajoase.
   2. Serviciu „Căutarea clienţilor noi” reprezintă soluţia optimală pentru extinderea pieţei de desfacere a produsului/serviciului Dvs. şi identificarea cererii pe piaţa. Acest serviciu vizează contactarea potenţialilor solicitanţi, din numele instituţiei Dvs. pentru a identifica utilizatorii produsului/serviciului oferit. În cazul identificării subiecţilor cointeresaţi, apelul poate fi readresat către persoana competentă din cadrul organizaţiei Dvs. sau datele lor sunt remise pentru continuarea tratativelor.
   3. Serviciul „Promovarea prin telefon” are ca efect scontat creşterea vînzărilor produselor/serviciilor şi extinderea pieţii. Business procesele utilizate în prestarea acestui serviciu se referă cu prioritate la: efectuarea apelurilor telefonice pentru promovarea produsului/serviciului şi a companiei Dvs. în rîndul potenţialilor clienţi; obţinerea feedback-ului cu referire la activitatea companiei, care se documentează şi se prezintă spre analiză.
   4. Serviciu „Informarea” este soluţia potrivită pentru desfăşurarea unei campanii ample de informare. În comun cu Dvs. se stabileşte scenariu de lucru şi lista pentru contactare. Operatorii în termeni cît mai restrînşi asigură contactarea şi informarea utilizatorilor şi/sau potenţialilor utilizatori aferent aspectelor necesare.
   5. Serviciul „Cercetări de marketing” vizează realizarea unei investigaţii complexe a pieţei, a mediului extern al firmei, poziţia concurenţială, dar şi pentru a determina necesităţile şi preferinţele publicului şi a determina direcţiile de implementare a unor noi politici de marketing. Ca sursă de colectare a informaţiei serveşte anchetarea (efectuarea sondajelor) prin telefon.
   6. Serviciul „Actualizarea bazei de date a clienţilor” presupune preluarea listei clienţilor pentru care necesită actualizarea, stabilind datele ce urmează a fi actualizate şi operatorii asigură procesul de contactare şi actualizare a bazei de date. În rezultat se obţine o baza de contacte sigure, deoarece sursa de informare este nemijlocit clientul. O plus valoare a acestui serviciu este ca acţiunile realizate vor demonstra grija faţă de clienţi şi în final vor contribui la consolidarea imaginii instituţiei şi sporirea nivelului de fidelitate a clienţilor Dvs.
   7. Serviciul „Invitarea la activităţi” permite efectuarea unei campanii privind invitarea persoanelor la diferite activităţi organizate, pentru a vă asigura ca la respectivul eveniment vor asista participanţii preconizaţi pentru a fi prezenţi.

„Un Call-center de calitate este o investiţie bună în viitorul unei activităţi de succes, din prisma raporturilor cu publicul-ţintă. Procesele de lucru desfăşurate în condiţiile prezentei conjuncturi a pieţii cere mult efort şi creativitate pentru a satisface necesităţile clienţilor şi a păstra imaginea favorabilă a organizaţiei. Astfel, în tendinţa de a menţine o poziţie avantajoasă în percepţia societăţii, o abordare bazată pe soluţii IT şi o orientare către consumator este foarte importantă. În acest sens, apelînd la serviciile Centrului de apel calificat, cu experienţă în domeniu, investiţi în succesul şi prosperitatea instituţiei Dvs.”, a declarat administratorul Î.S. „Fiscservinform”, Vitalie Coceban.

Contractînd serviciile Centrului de Apel al Î.S. „Fiscservinform” beneficiaţi de următoarele avantaje: diminuarea cheltuielilor legate de retribuirea muncii; fortificarea interacţiunii cu beneficiarii de produse/servicii; sporirea loialităţi publicului şi partenerilor Dvs.; lărgirea domeniului de colaborare cu cetăţenii şi în acest mod Veţi spori veniturile; consolidarea relaţiilor externe a instituţiei şi optimizarea cheltuielilor pentru realizarea apelurilor telefonice, etc.

Sursa: www.fiscservinform.md