Directorul Agenției Protecției Consumatorilor și Supravegherea Pieții, Iurie Eremia, în cadrul unui interviu pentru CURENTUL, a vorbit despre schimbările produse la Agenție de când a fost numit în funcție, problemele întâlnite în timpul desfășurării activității, cum se lucrează în cadrul Agenției, ce trebuie să cunoască consumatorii și agenții economici, dar și despre planurile ulterioare.

CURENTUL: Dnul Eremia, ce s-a schimbat în cadrul Agenției Protecției Consumatorilor de când sunteți Dvs. în funcție?

Iurie Eremia: Astăzi, avem în țară peste 3 milioane de consumatori pe care Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței îi protejează, iar efectele așteptate nu pot fi imediate. Ne-am propus să schimbăm viziunea acestora asupa Agenției și modul de abordare a instituției atât în partea ce ține de încrederea în rîndul cetățenilor, cât și ce ține de profesionalismul în rândul angajaților autorității, iar în ansamblu aceasta presupunând o reformă, ceea ce deja are loc.

Prin modificările operate Legii nr. 105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor, instituției pe care o conduc i s-a atribuit o nouă denumire și atribuții noi. Astfel, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței este autoritatea administrativă care coordonează la nivel național controlul respectării legislației cu privire la protecția consumatorilor, având statut de punct de contact național.

Întrucât legislația a suportat modificări în contextul demarării Reformei administrației publice centrale, agenția începe, propriu zis, schimbarea în suflet și la față, în acest context ne propunem să ajungem la rezultatul scontat cu o echipă puternică, viziuni și puteri noi.

C: Numărul plângerilor din partea consumatorilor a scăzut?

I.E.: Pe parcursul ultimilor ani de activitate Agenția și-a intensificat campaniile de informare, chiar și astăzi avem colegi care se află în teritoriu și informează cetățenii cu privire la drepturile pe care le au aceștia în calitate de consumatori. Respectiv, numărul plângerilor din partea consumatorilor a crescut, nu neapărat pentru că sunt admise mai multe încălcări din partea comercianților, ci pentru că aceștia își cunosc mai bine drepturile pe care le au și știu să se folosească de pârghiile legale de care dispun pentru a li se repara prejudiciile cauzate de neconformitățile depistate. Asta presupune de asemenea că oamenilor nu le este indiferent de bunăstarea lor.

Noi privim întotdeauna corect și optimist la toate înterpelările adresate, iar făcând publice soluțiile anumitor probleme, oferim posibilitatea tuturor de a se informa cum să procedeze în cazuri similare.

C: Care au fost cele mai mari neconformități cu care v-ați confruntat de când sunteți director al APC?

I.E.: Noi lucrăm aici cu oameni, oamenii lucrează și rezolvă problemele altor oameni. Există o problemă de sistem pe care eu, ca manager al unei instituții, îmi propun să o rezolv. Pentru ca angajații mei să soluționeze problemele consumatorilor, eu trebuie să am grijă de confortul angajaților. Astfel, consider necesar că angajații Agenției trebuie să dispună de confortul financiar într-o atmosferă de lucru prielnică precum și alte condiții în conformitate cu legislația în vigoare. Este important ca ei să se poată concentra la maxim asupra problemelor abordate în petiții, nu la probleme de ordin personal cum ar fi: cum ce să-și hrănească copii, cum să achite facturile, cu ce să-și întrețină familia, etc..

Analizând numărul de petiții adresate și problemele ce sunt reflectate în ele, observăm o creștere a numărului de servicii prestate neconform, și anume: în domeniul turistic, reparații, telefonie mobilă, servicii comunale, finaciare, imobiliare, etc..

Totodată o problemă primordială pentru mine o reprezintă și neconformitățile admise de agenții economici în domeniul metrologiei, astfel, consumatorul trebuie să aibă sentimentul și certitudinea că el nu este înșelat la cântar. Dacă consumatorul merge la stația de alimentare auto și achită 200 lei, acesta trebuie să știe că i s-a dat exact cantitatea de combustibil achiziționată, de calitatea corespunzătoare. Odată cu începerea sezonului rece, scad temperaturile, iar acest lucru poate afecta indicii calitativi ai combustibilului, de aceea agenții economici din domeniu, trebuie să respecte toate condiițile prevăzute de legislație pentru a pune la dispoziția consumatorilor produse conforme și calitative.

La general vorbind, probleme sunt depistate în toate domeniile, dar ele rând pe rând urmează a fi soluționate.

C: Câte din plângerile parvenite din partea consumatorilor au fost rezolvate de Agenție?

I.E.: Scopul nostru este de a le rezolva pe toate, nu trebuie să rămână nici un consumator cu drepturi lezate și probleme nesoluționate. Dar să nu uităm că există și consumatori de rea credință.

Atunci când un consumator adresează o reclamație către Agenție, acesta trebuie să prezinte probe, dovezi – bonul de casă sau contractul de prestări servicii, pentru a demonstra achiziționarea produsului/serviciului de la un anumit agent economic. Noi încercăm să soluționăm petițiile pe cale amiabilă, dar sunt anumite situații în care este necesar desfășurarea controlului.

C: În care domeniu sunt cele mai mari încălcări și cum luptă Agenția cu acest fenomen?

I.E.: Făcând analogie cu zicala „boala nu trebuie lecuită, boala trebuie prevenită”, noi ne propunem, prin informare și preîntâmpinare să găsim calea spre corectare și îndrumare, atât a agenților economici, cât și a consumatorilor. Pentru noi nu este important numărul petițiilor, care crește, pentru noi este important ca problemele să le rezolvăm, nu neapărat în detrimentul agentului economic, acesta fiind plătitor de impozite în bugetul statului, ci în așa fel, ca și consumatorul să rămână mulțumit de bunul procurat/serviciul prestat și să nu aibă necesitatea de a depune petiții suplimentar.

De către inspectori sunt depistate numeroase încălcări, cum ar fi: utilizarea mijloacelor de măsurare neverificate metrologic; plasarea pe piaţă, comercializarea produselor nemarcate/marcate neconform; lipsa informaţiei în limba de stat; termenul de valabilitate (garanţie) expirat al produselor; nerespectarea regulilor de comerţ (neînmânarea bonului de casă, lipsa indicatoarelor de preţ); înşelarea consumatorului; utilizarea practicilor comerciale incorecte; prezenţa clauzelor abuzive în contractele încheiate cu consumatorii, etc..

Referitor la domeniul financiar, băncile trebuie să-și modifice atitudinea și abordarea față de clienți, deoarece consumatorul când ia un credit este nevoit peste două, trei luni să de-a saci de bani înapoi, ne fiind atât de importantă problema pentru care a luat creditul, pe cât de multe probleme se crează după această situație.

Sunt unii agenți economici de rea credință, care admit încălcări sistematice, și vreau să menționez încă o dată, că voi face tot posibilul, printr-o procedură legală să formez Lista neagră a agenților economici, pe care să o facem publică.

C: Știu că aveți mai multe campanii de informare a cetățenilor, cât și a agenților economici. Spuneți-ne dacă se resimte rezultatul?

I.E.: Este o întrebare foarte complexă și foarte bună. Rezultatul desigur că se resimte, aici vreau să subliniez faptul că consumatorii nu trebuie să fie indiferenți. Ei trebuie să fie foarte atenți când procură un bun/serviciu, să aibă o dovadă a achiziționării și să apeleze la suportul Agenției ori de câte ori au sentimentul că le-au fost încălcate drepturile și interesele lor economice.

Sunt anumite companii prestatoare de servicii de comunicații electronice, care te impun să faci contract pe un termen determinat de ei, te impun să plătești în avans, te impun să plătești echipamentul, te impun să plătești în cazul rezilierii contractului, te impun să prelungești contractul după expirarea primului termen, oare aceasta este o abordare corectă față de consumator? Suplimentar, aceștia dispun de toată informația referitor la site-urile accesate, posturile de televiziune privite, precum și alte date cu caracter personal, eu cred că aceasta trebuie să fie o informație strict confidențială și trebuie de verificat cum anume compania stochează informația respectivă și dacă nu oare o folosește în alte scopuri.

Putem vorbi astăzi despre servicii de telefonie mobilă calitative? Chiar eu, în calitate de conducător al instituției respective, am probleme la capitolul acesta. Datele mobile ba funcționează, ba nu, rețeaua la fel, în unele regiuni ale țării lipsește semnalul. De ce în contract nu sunt stipulate aceste lucruri? Consumatorul are obligațiuni pecuniare față de prestator, iar ultimul urmează a-i presta servicii de calitate corespunzătoare.

C: Cum sunt sancționați agenții economici care nu se conformează?

I.E.: Sigur că fiecare problemă trebuie abordată și analizată în parte, poate agentul economic a făcut-o inconștient, poate undeva s-a strecurat o eroare tehnică, a făcut-o din neștiință, dar desigur neștiința nu îl eliberează de răspundere, însă fiecare problemă trebuie analizată sub toate aspectele. Ceea ce ține de sancționare, asta înseamnă lege, ceea ce ține de activitate colegilor din Agenție asta înseamnă lege, ceea ce ține de încălcarea unui drept moral, până la urmă aceasta este legea firească, legea omenească, dar trebuie să existe bunul simț în toate și să nu uităm că factorul uman prevalează.

Noi nu luptăm cu un agent economic concret, noi luptăm cu fenomene. Respectiv, dacă agentul economic sistematic admite aceeași încălcare, aici deja putem vorbi despre prezența unui fenomen, iată în așa situații noi vom face publice cazurile de încălcări depistate. Scopul nostru nu este de a sancționa agentul economic, ci de a scoate acest cancer din societate.

Pentru neconformităţile constatate, există legea, care ne arată exact cine, cum și cu cât trebuie să fie sancționat. Astfel, pot fi aplicate următoarele măsuri juridice: procese verbale cu privire la contravenție și prescripţii (de înlăturare a neconformităţilor, de interzicere temporară a lotului, de interzicere a utilizării mijloacelor de măsurare neverificate, defectate, decizii de încetare a practicilor comerciale incorecte, decizii de remediere/înlocuire gratuită, restituire a contravalorii produsului/ serviciului necorespunzător, etc.). Dar, să nu uităm că în temeiul art. 84 din Codul contravențional, Agenția poate suspenda activitatea persoanei juridice de rea credință pe un termen de la 3 luni până la un an.

C: Din partea cetățenilor, totuși, vin mai multe critici în adresa Agenției precum că nu s-au întreprins măsurile necesare sau nu au primit răspuns. Care este cauza nemulțumirilor? Ce trebuie să facă la concret un cetățean pentru a primi suport din partea Agenției?

I.E.: Vorba ceea din popor, „de șapte ori măsoară și o dată taie”. În activitatea sa, Agenția se conduce strict de prevederilor actelor normative în vigoare. Deși părerile în rândul cetățenilor, care au și calitatea de consumator, sunt împărțite, noi acționăm doar în limitele legii și a atibuțiilor conferite de aceasta.

Chiar dacă consumatorului i-au fost încălcate drepturile, însă el nu are și nu poate prezenta nici o dovadă, noi nu putem sancționa agentul economic în lipsa probelor. Așa ne pomenim în situația că cineva rămâne nesatisfăcut, chiar dacă de către noi au fost întreprinse toate măsurile legale.

Totodată vreau să menționez că însăși consumatorii trebuie să se informeze și să prevină anumite situații neplăcute pentru ei. Să procure doar din locuri autorizate, să verifice produsele achiziționate, și să acționeze în termeni rezolabili pentru soluționarea problemelor apărute.

C: Agenții economici pot depune plângeri la Agenție? În ce cazuri?

I.E.: Agenția pentru Protecția Consumatorilor intervine în conflictele dintre o persoană fizică și una juridică, în care prima intenţionează să comande sau să procure ori comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională. Conflictele între două persoane juridice urmează a fi soluționate conform prevederilor Codului civil.

Orice agent economic poate depunde o petiție în temeiul Legii nr. 190 din 19.07.1994 cu privire la petiționare, iar noi vom reacționa profesionist la orice sesizare, și în urma examinării problemei abordate, conform competenței, revenim cu răspunsuri și sfaturi necesare.

Există situații în care primim interpelări și de la alte instituții de stat, care se informează cum să procedeze într-o situație sau alta, și în limita competențelor le oferim suportul necesar.

Uneori agenții economici ne informează singuri despre încălcărie depistate pe piață, de exemplu, un agent economic a comunicat Agenției că a depistat pe piață plasați biscuiți pe ambalajul cărora era indicat ca producător denumirea întreprinderi lui, deși el nu produce așa biscuiți și nici asemenea ambalaj.

Alt egent economic, având intenția de a crea o rețea mare de distribuție în Republica Moldova, se consultă cu noi privitor la modalitatea de etichetare a produselor ce urmează a fi importate, la răspunderea contravențională ce o va purta în caz de depistare a neconformităților, precum și despre alte prevederi ce urmează a fi respectate fără a fi lezate drepturile consumatorilor.

Totuși APC îşi propune să amplifice activităţile de informare şi pentru agenţii economici, în vederea educării acestora întru prevenirea şi combaterea practicilor comerciale incorecte şi familiarizării cu obligaţiile şi responsabilităţile pe care le au faţă de consumatori.

C: Cum planificați să îmbunătățiți activitatea Agenției?

I.E.: Reieșind de împuternicirile pe care le avem astăzi, instituția noastră tinde zilnic spre perfecționare. În activitatea noastră încercăm să implemetăm practica de succes în domeniul protecției consumatorilor a altor țări. Iar odată cu reformarea instituției și atribuirea noilor sarcini, protejarea intereselor economice ale cetățenilor va urca un alt nivel, net superior celui existent.

C: Vă mulțumim și vă dorim succese în continuare!

Cristina Parfeni